Pour un appel professionnel, vous devez monter votre professionnalisme. Heureusement, l’appel suit un protocole standard. Cela inclut la connaissance des bons termes, la maîtrise du sens de l’écoute tout en souhaitant d’avoir les résultats attendus.
Comment décrocher ?
Dès que vous décrochiez un interlocuteur, les premiers mots ne viennent pas à l’improviste comme si vous appeliez un ami ou un parent proche. Il faut à tout prix éviter de vous familiariser tant que vous êtes sur un appel professionnel. Pour garantir la qualité de l’appel, adressez-vous aux bonnes compétences de relations clients comme modal.be, une entreprise proposant ses services taillés à chaque exigence.
Quelles phrases pour saluer et se présenter
Évitez de prononcer « Allo ! » et de poursuivre en « je suis (votre nom) ». Certes, c’est la formule commune de toutes celles qui assurent la relation client, cependant il est à noter que vous deviez vous présenter en tant que spécialiste du domaine. Aussi, on vous invite par exemple à une phrase plus courte, polie et claire qui accroche comme « Bureau de Modal. Ici, Madame Sylvie à la réception. En quoi puis-je vous être utile ? »
Quelles phrases pour demander l’identité de l’interlocuteur ?
En temps normal, une « Qui parle ? » ou « Qui appelle ? » serait suffisante. Le professionnel aurait simplement répondu de manière courtoise en prononçant « vous êtes, Madame… ? » « Je souhaiterais avoir votre nom, s’il vous plaît ». Entre autres, le plus raisonnable c’est d’avoir son nom complet et de l’épeler. Avec une bonne qualité d’appel, vous êtes sûr de ne pas ennuyer votre client à épeler plusieurs fois étant donné que les professionnels sont dotés d’un très bon niveau d’écoute.
Quelle approche pour savoir le motif de leur appel ?
Il est plus pratique de le demander correctement même si vous savez pertinemment les questions récurrentes de votre domaine d’activité. Annoncez clairement « puis-je lui dire le sujet de votre appel ? » « Pour quel motif appeliez-vous ? » Au cas où son numéro est nécessaire, ses coordonnées, n’hésitez pas à rajouter des questions telles que « A quel numéro peut-on vous joindre ? ».
Se rendre utile : patienter – transférer – expliquer l’absence de la personne à appeler…
Au cas où vous ne pouvez pas traiter leur demande, agissez correctement. Pour patienter, « ne quittez pas », « un instant s’il vous plait ». En cas de ligne occupée « Mr ou Madame est actuellement en ligne, souhaiteriez-vous attendre ou rappeler plus tard ? ». En cherchant quelque chose ; « Je vous prie de patienter un instant, j’irais chercher votre dossier ». Pour transmettre l’appel ou justifier l’absence « je vous mets tout de suite en communication avec Mr », « Mr est absent en ce jour, désirez-vous laisser un message ? ».
Comment terminer l’appel ?
Rappelez-vous cependant qu’il s’agit d’un appel naturel, toutes les phrases sont correctes tant que courtoisie est de mise.